صعوبات تعيق تواصل زبناء “SRM” مع مصلحة الشكايات

تشهد مصلحة زبناء الشركة الجهوية متعددة الخدمات (SRM) بجهة الدار البيضاء انتقادات متزايدة من طرف المواطنين بسبب الصعوبات التي تعترضهم عند محاولة التواصل عبر الخط الهاتفي المخصص لاستقبال الشكايات والاستفسارات.

وأفاد عدد من المرتفقين بأن الاتصال بالرقم الهاتفي (0522312020) أصبح يواجه عراقيل متكررة، ما يحول دون تسجيل شكاياتهم أو الحصول على حلول سريعة للمشاكل المرتبطة بالخدمات التي تقدمها الشركة. ووصف بعض المواطنين الوضع بـ”الشلل” الذي يطبع عملية التواصل الهاتفي، في ظل تزايد الطلب على خدمات الدعم والمواكبة.

وفي المقابل، كشف مسؤولون بالشركة، وفق معطيات تم تداولها، أن الزبائن يمكنهم اللجوء إلى قنوات التواصل الرقمية التي وضعتها المؤسسة رهن إشارتهم، باعتبارها بديلاً لتقديم الشكايات وتتبع الملفات بشكل مباشر.

غير أن هذا التوجه لا يحظى بإجماع الفاعلين الجمعويين، الذين يرون أن الاعتماد المكثف على الوسائط الرقمية قد لا يكون حلاً مناسباً لجميع الفئات. وأكد عدد منهم، في تصريحات خاصة، أن شريحة واسعة من المواطنين، خصوصاً كبار السن وبعض الفئات الهشة، لا تتوفر على المعرفة الكافية باستعمال تطبيقات وخدمات الإنترنت، الأمر الذي يجعلها تعتمد بشكل أساسي على التواصل الهاتفي أو الحضور المباشر إلى الوكالات.

ويطالب فاعلون مدنيون الشركة الجهوية متعددة الخدمات باتخاذ إجراءات عاجلة لتحسين جودة الاستجابة الهاتفية وتعزيز خدمات الاستقبال والتوجيه، بما يضمن حق المواطنين في الولوج السلس إلى المعلومة وتقديم شكاياتهم في ظروف مناسبة، بعيداً عن التعقيدات التقنية أو العراقيل الإدارية.